Desde outubro de 2012, estamos recebendo denúncias de que a agência localizada no bairro Tupy de Praia Grande - SP, do Itaú-Unibanco, estaria praticando atos que contradizem diversas leis brasileiras no que se refere à forma de efetuar a cobrança de débitos de clientes.
Entretanto, apesar do alto número de reclamações, nenhuma nos autorizava a acompanhar regularmente o processo, o que impedia com que pudéssemos dar início a uma reportagem investigativa sobre os possíveis abusos cometidos.
Finalmente, em janeiro desse ano, 2013, uma cliente daquela agência (6419) concordou com nossa solicitação e pudemos então acompanhá-la durante todo o processo, inclusive na sua visita ao banco.
A jovem empresária contou-nos que desde o início do segundo semestre de 2011 estaria com dificuldades e, com isso, os débitos existentes, principalmente com o banco, se encontravam em aberto e que as tentativas de acordo nunca foram muito satisfatórias, uma vez que os valores impostos pela instituição financeira eram altos e fora de suas reais possibilidades.
Cliente – “O segundo semestre de 2011 e o ano de 2012 foram muito abaixo da expectativa. Tivemos uma queda brutal no faturamento. Desde então procuramos negociar as dívidas existentes, principalmente junto a fornecedores, pois se não tivermos como trabalhar, como poderemos gerar novos recursos para pagar as dívidas existentes”?
A cliente, que solicitou que sua identidade fosse preservada, necessitando retirar o valor que lhe restava em uma conta poupança existente naquela agência do Itaú-Unibanco para complementar o pagamento de um débito com fornecedor de forma a dar continuidade em sua atividade, não conseguiu sacar o dinheiro em caixas eletrônicos e, também, não conseguiu transferi-lo para outra conta via o site do banco na internet.
A mensagem recebida, desde o ano passado, era de que a conta poupança possuía ocorrência e solicitava que a cliente se dirigisse à agência, onde mantinha a conta poupança (veja a imagem).
O nome da cliente e o número da conta poupança foram editados para proteger sua identidade
Ligando para a agência, a informação obtida era de que o caso só poderia ser resolvido com a presença ‘física’ da cliente não sendo informado, em nenhum momento, o motivo do bloqueio de sua conta poupança.
Ao não efetuar o pagamento do débito, junto ao fornecedor, na data acordada, independentemente dos valores, a cliente ficou impossibilitada de dar continuidade em suas atividades e, por consequência, o impedimento ao acesso para movimentação provocado pelo bloqueio na conta poupança colocou-a em uma situação extremamente frágil e constrangedora, pois, com isso, promoveu até a falta de recursos para cumprir acordos realizados além de comprometer a própria subsistência.
Cliente – “Tínhamos juntado todo o dinheiro que restou para pagar o fornecedor. Faltava só um pouco, pouco mesmo, aí me lembrei dessa conta poupança e ao tentar utilizá-la descobri que estava bloqueada. Entrei em contato com o fornecedor para tentar negociar a pequena diferença que faltava, pois vencia naquele dia não havendo tempo para mais nada, e fui informada que o valor que tinha que pagar era o combinado, pois o sistema deles não reconhecia valores menores e, não pagando, pararam de fornecer para a gente”.
A cliente deu-nos acesso ao extrato da sua conta poupança e notou-se que o bloqueio não era judicial e sim administrativo promovido pelo banco, possivelmente via a agência 6419.
Parecendo-nos bastante estranho a não informação do motivo do bloqueio, pois quando há uma tentativa de fraude, normalmente o cliente é contatado para dirigir-se ao caixa da agência para liberação da senha que é suspensa por motivo de segurança, resolvemos acompanhá-la em sua visita "obrigatória" à agência 6419 do Itaú-Unibanco, na Vila Tupy, em Praia Grande, no litoral paulista.
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Visita à agência 6419 do Itaú-Unibanco
Ao entrar na agência a cliente retirou um protocolo de atendimento para falar com a gerência, mas antes se dirigiu aos caixas, após solicitar informação sobre o problema junto a uma atendente que, com um jaleco na cor do banco, circulava pela agência, no intuito de tentar desbloquear sua conta poupança, ainda supondo que seria por um problema de segurança.
Minutos depois de ficar na fila, entregou seu cartão eletrônico juntamente com seu RG à caixa que a atendeu, mas após tentar desbloquear, a caixa levantou-se para solicitar mais detalhes sobre o caso na parte interna da agência retornando com a informação, que, em voz alta, repassou para que todos ao redor ouvissem, dizendo que a conta possuía ocorrência e que somente seria desbloqueada na gerência da agência.
Durante esse momento da visita notei que junto aos caixas existia uma identificação de que deveria haver, naquele local, uma cópia do Código do Consumidor, Lei 8078, conforme legislação em vigor, entretanto o código, propriamente dito, não estava disponível em lugar algum da agência de forma visível e de fácil acesso aos clientes.
Constrangida e passando por uma situação vexatória desnecessária da forma como a informação foi retornada pela caixa, a cliente dirigiu-se à área de atendimento da gerência aguardando a chamada de seu protocolo de atendimento.
Devo dizer que hoje, para a imprensa, o jornalismo investigativo possui uma maior gama de recursos do que antes. Os celulares tornaram-se grandes armas no combate à corrupção e aos atos visivelmente ilegais que alguns praticam.
No momento da chamada do protocolo de atendimento da cliente, ativei a gravação digital em meu celular e nos dirigimos para a mesa da gerência onde havia uma pessoa sentada e resolvendo alguma situação, em seu computador, com outro funcionário, enquanto que o cliente anterior, que acabara de ser atendido por ela, se afastava da mesa.
Enquanto aguardávamos o atendimento pela “gerente” (SIC) ela tratava de uma situação referente a um débito de ‘pensão alimentícia’ com um funcionário, no computador à sua frente, possivelmente do cliente que acabara de sair, pois enquanto ainda estava sentado, tanto a “gerente” como o funcionário já estavam trocando informações a respeito.
Após alguns instantes a "gerente", sem se identificar a princípio, passou a atender a cliente que acompanhávamos.
Informada do motivo da visita, pois estava com a poupança bloqueada, a "gerente" consultou em seu computador e, perguntando, "é poupança", recebeu a informação positiva.
Vamos transcrever, a partir desse ponto, as falas mais importantes da "gerente" da agência 6419 do Itaú-Unibanco com os devidos comentários:
"Gerente" - "Ok, dona ‘cliente’ (editado para proteger a privacidade), o banco fez um bloqueio em sua conta perante algumas dívidas que a senhora tem com o Banco Itaú, pelo que eu estou olhando e de cartão de crédito e é uma dívida desde 2011, então o banco bloqueou o valor na conta".
Nesse instante, pergunto a ela seu nome, pois até então não havia se identificado que, de pronto, respondeu.
@HORA - "Deixe eu lhe perguntar uma coisa. Seu nome mesmo é, desculpe”?
"Gerente" - "Laysa"
Nesse ponto digo à "gerente" Laysa que sua cliente possui um advogado constituído que está negociando seus débitos e que o bloqueio da conta para efeito de cobrança é irregular e ilegal ao que ela prontamente responde:
"Gerente" Laysa - "Não. Existe uma lei nova"
Complementando a informação, digo que o bloqueio, para efeito de cobrança de débitos, somente podem ser realizados via 'bloqueio judicial'. Ainda digo que para efeito de poupança existe legislação que garante a impenhorabilidade até o limite de 40 salários mínimos vigentes (leia abaixo os artigos do CPC que versão sobre a situação).
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Código de Processo Civil - CPC
Art. 649 - São absolutamente impenhoráveis:
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IV - os vencimentos, subsídios, soldos, salários, remunerações, proventos de aposentadoria, pensões, pecúlios e montepios; as quantias recebidas por liberalidade de terceiro e destinadas ao sustento do devedor e sua família, os ganhos de trabalhador autônomo e os honorários de profissional liberal, observado o disposto no § 3º deste artigo;
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X - até o limite de 40 (quarenta) salários mínimos, a quantia depositada em caderneta de poupança.
...
“Art. 655-A. Para possibilitar a penhora de dinheiro em depósito ou aplicação financeira, o juiz, a requerimento do exequente, requisitará à autoridade supervisora do sistema bancário, preferencialmente por meio eletrônico, informações sobre a existência de ativos em nome do executado, podendo no mesmo ato determinar sua indisponibilidade, até o valor indicado na execução.
§ 1º As informações limitar-se-ão à existência ou não de depósito ou aplicação até o valor indicado na execução.
§ 2º Compete ao executado comprovar que as quantias depositadas em conta corrente referem-se à hipótese do inciso IV do caput do art. 649 desta Lei ou que estão revestidas de outra forma de impenhorabilidade.
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Nesse momento a "gerente" Laysa pergunta para a cliente sobre a dívida:
"Gerente" Laysa - "Então. Mas essa dívida é sua?"
Cliente - "Sim"
Após a confirmação da cliente de que era sua a dívida, a "gerente" Laysa passa a iniciar um processo de cobrança de forma totalmente irregular e vexatória, pois sequer solicitou autorização da cliente para tratar do assunto diante das pessoas que nos rodeavam e, também, na minha presença, pois apesar de estar acompanhando a cliente para a realização da matéria, até aquele ponto desconhecíamos os valores dos débitos dela junto à instituição financeira.
"Gerente" Laysa - "Deixa eu ver aqui. Como essa dívida é de 2011, deixa eu ver quanto ela está saindo. Tem como parcelar. O banco está dando um desconto ou com pagamento à vista. Tem como a gente mandar uma proposta 'pro' banco para ver quanto você pode pagar mensal parcelado".
A partir desse instante a "gerente" Laysa passa a forçar uma negociação da dívida, independentemente das colocações de impossibilidade da cliente. A situação passa a ser bastante coercitiva.
Informei que a forma como estava agindo feria a Lei 8078, Código do Consumidor, pois ela, a "gerente" Laysa, estava coagindo a cliente e a colocando em uma situação constrangedora e vexatória.
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Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
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Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
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Nesse momento, utilizando-se de informações falsas, a "gerente" Laysa passa a tentar induzir, de forma coercitiva, a cliente, informado que existe uma lei nova de 2012:
"Gerente" Laysa - "Existe uma lei nova, no ano de 2012, onde tudo que a senhora tiver de conta corrente, conta poupança e conta salário o banco tem plenos poderes para pegar e quitar a dívida".
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Código de Processo Penal - CPP
Apropriação Indébita
Art. 168 - Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou a detenção:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
§ 1º - A pena é aumentada de um terço, quando o agente recebeu a coisa:
I - em depósito necessário;
II - na qualidade de tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testamenteiro ou depositário judicial;
III - em razão de ofício, emprego ou profissão.
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A informação dada à cliente de que existiria uma lei aprovada em 2012 que dá plenos poderes ao banco para se apropriar indevidamente de seus recursos, de acordo com alguns juristas, poderia ser entendida como estelionato, previsto no Código Penal.
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Código de Processo Penal - CPP
Estelionato
Art. 171 - Obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 5 (cinco) anos, e multa.
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Nesse momento a "gerente" Laysa é questionada sobre o número da lei que menciona ter sido aprovada em 2012 ao que responde:
"Gerente" Laysa - "Não sei te informar"
Arguida sobre o fato de que deveria saber, a "gerente" Laysa informa:
"Gerente" Laysa - "O número da lei eu não sei. Mas tem uma lei que eu sei. Pela informação que me passaram, é uma lei nova de 2012, que tanto é que aquela conta salário que é só o depósito da empresa o banco agora tem plenos poderes para estar quitando até quando se tem uma dívida em uma agência e abre uma conta poupança em outra agência o banco tem plenos poderes...”.
Confrontada diante o fato de não apresentar a lei a "gerente" Laysa afirma:
"Gerente" Laysa - "É que o número da lei eu não tenho... Mas se você quiser você passa aqui amanhã e eu pego o número da lei para você".
E continua,
"Gerente" Laysa - "O único investimento que o banco não pode mexer é a previdência"
A "gerente" Laysa ao ser informada de que o banco não pode se apropriar dessa forma da poupança ela diz:
"Gerente" Laysa - "Pode! Pode sim!"
Continuando na tentativa de induzir a cliente a erro para promover o acordo, a "gerente" Laysa, continua afirmando que a lei existe e, se há dúvidas, para passar no dia seguinte que ela mostrará, mas recusa-se a enviar por email, telefone ou qualquer outra forma, só pessoalmente.
Nesse instante é solicitado que ela libere imediatamente a conta poupança do bloqueio efetuado irregularmente ao que ela responde:
"Gerente" Laysa - "Só quando ela negociar"!
Questionada sobre o fato de que o banco iria mesmo bloquear o valor na poupança para forçar uma renegociação ela responde:
"Gerente" Laysa - "Nós não estamos forçando. Ela tem saldo na conta corrente da poupança dela..."
Questionada sobre o fato de que o bloqueio é uma apropriação indébita ela responde:
"Gerente" Laysa - "Você concorda que ela está movimentando uma conta e ela tem um saldo e ela tem uma dívida de 2011”?
A "gerente" Laysa é então informada que não importa que a cliente tenha uma dívida, e que existem ritos legais próprios para se efetuar a cobrança e que aquela forma de bloqueio não é um deles. Foi informada, também, que existe a ação de cobrança e a monitória, para que sejam garantidos os direitos dos credores. Deu-se, a ela, conhecimento, nesse instante, que para efetuar o bloqueio deve haver uma ‘ordem judicial’ ao que ela diz:
"Gerente" Laysa - "Não, o banco bloqueia". "Eu não consigo desbloquear sem o acordo".
Confrontada sobre os ritos processuais ela informa:
"Gerente" Laysa - "Eu não sei sobre essas leis, mas a forma como me repassaram, é uma lei..."
Nesse momento é perguntado quem repassou a informação e ela responde:
"Gerente" Laysa - "Passaram lá de cima. É uma lei nova, de 2012, onde quando a cliente está movimentando a conta o banco bloqueia porque você tá com os débitos em atraso. Então o banco bloqueia, ou seja, o banco pode pegar o valor na conta. Inclusive não houve nenhum débito na conta dela, porque geralmente o banco tem plenos poderes..."
E continua...
"Gerente" Laysa - "É que ela tem só R$ X (editado), mas se ela tivesse um valor alto, guardado na conta, o banco debitaria..."
Perguntada se mesmo sendo poupança ela diz:
"Gerente" Laysa - "Sim. Existe uma lei nova, até de salário pode"
"Gerente" Laysa - "Ainda não ocorreu nenhum débito, mas, assim, se tiver algum valor na conta (poupança), assim R$2000,00, R$3000,00 o banco tem plenos poderes para debitar esse valor".
A “gerente” Laysa ainda reafirma quando questionada por ser, aquela, uma conta poupança:
"Gerente" Laysa - "Conta corrente, poupança e salário"!
Informada, novamente, de que quem pode promover bloqueio de valores em conta é somente o judiciário e que o bloqueio feito na poupança foi única e exclusivamente para obrigar a cliente a ir até a agência para forçar uma negociação, a "gerente" Laysa pergunta:
"Gerente" Laysa - "Qual o nome do senhor?"
@HORA - "Barone".
"Gerente" Laysa - "Barone, você pode passar amanhã?"
@HORA - "Me deixa seu telefone que eu vou ligar para você".
Falando sobre a forma errada de abordagem para tentar-se negociar a dívida e o ferimento brutal à Lei 8078, foi comentado sobre o fato de não haver, em nenhum dos caixas, uma cópia do Código do Consumidor - Lei 8078, para consulta.
Nesse momento ela pega um cartão de visita do banco, em nome de outra pessoa, e coloca, de forma manuscrita, de próprio punho, seu primeiro nome (veja imagem abaixo).
O cartão foi editado no nome do funcionário por não ter participado da matéria
Órgãos e entidades de defesa do consumidor
Para que os leitores possam ter informações corretas de como devem agir em situações iguais ou similares à que a cliente da agência 6419 do Itaú-Unibanco passou, nossa reportagem consultou o Procon-SP, a OAB-SP, o Ministério Público e uma Delegacia do Consumidor.
Todos os órgãos consultados apresentaram sugestões e posições parecidas sobre o ocorrido sendo que, cada um deles, enriqueceu a entrevista, com aconselhamentos de como os consumidores devem agir quando sofrem esse tipo de cobrança.
Para o Dr. José Eduardo Tavolieri, conselheiro da OAB-SP e membro da Comissão de Direito e Relações de Consumo, o fato é muito grave, mas que, infelizmente, ocorre com uma frequência maior que a desejada (posição corroborada pelo Procon-SP – leia mais adiante).
Dr. Tavolieri disse que o fato de ter ocorrido o bloqueio, sem mandado judicial, configura em crime de apropriação indébita. “O banco não pode se apoderar ou impedir que um cliente tenha acesso ao seu patrimônio sem que haja uma decisão judicial. De acordo com os fatos apresentados o bloqueio não tinha um motivo válido de segurança e sim de tentar coagir o cliente a ir a agência para forçar um acordo de seus débitos”, afirma.
“Isso é muito grave, gravíssimo. Poderia a cliente ir a uma delegacia para solicitar ao delegado de plantão que a acompanhasse o que resultaria, fatalmente, em uma prisão em flagrante”, afirma.
“Tanto a agente do ato como a sua superior hierárquica seriam encaminhadas à delegacia para que fossem autuadas em flagrante delito”, complementa o conselheiro da OAB-SP.
“Quando um cliente se sentir em uma situação constrangedora e ameaçadora como a descrita, deve procurar uma autoridade policial”, aconselha o Dr. Tavolieri.
“Mesmo quando há ordem judicial para o bloqueio, o judiciário vai avaliar as reais necessidades de ambas as partes e, normalmente, garante o mínimo de subsistência ao réu”, disse.
“O cliente deve procurar um advogado para que sejam reparados, nesse caso, os danos materiais e morais sofridos e, devem-se incluir, também, todos os custos com honorários advocatícios, despesas processuais, deslocamento, perda de negócios ou quebra de faturamento que venha a ser causada pelo impedimento de poder movimentar a conta devido ao bloqueio ilegal da poupança. Não importa aqui o valor que foi bloqueado, mas sim o ato ilegal do bloqueio”, finaliza Dr. Tavolieri.
A Dra. Renata Reis, superintendente de Assuntos Financeiros e Habitação do Procon-SP, como o Dr. Tavolieri da OAB-SP, afirma que o bloqueio nesse caso é totalmente ilegal e vai mais além, de acordo com ela o Procon recebe diversas reclamações onde os bancos não somente bloqueiam as contas para forçar acordos como também retiram dinheiro das contas com a alegação de que existe uma cláusula contratual que lhe dá poderes para tanto (somente em contas correntes), entretanto essa é uma cláusula arbitrária e ‘nula de pleno direito’ por ser abusiva. Para Dra. Renata atitudes assim são mais comuns do que se imagina. “Quem pode determinar bloqueio e sequestro de bens e valores para garantir dívidas é somente o poder judiciário e, isso, depois de dar ao devedor o direito de defesa e discussão sobre o valor que está sendo cobrado”, disse.
Dra. Renata diz que qualquer consumidor que se sentir lesado deve, em primeiro lugar, procurar a solução de forma administrativa via o setor de atendimento – SAC dos bancos e, se não solucionado procurador a ouvidoria da instituição financeira. Caso não obtenha sucesso deverá procurar os órgãos de defesa do consumidor como o Procon, o Ministério Público e o Juizado de Pequenas Causas. Dra. Renata ainda disse que caso os valores sejam superiores ao limite máximo para entrar em pequenas causas, deverá constituir um advogado e entrar com as ações cabíveis para garantir seus direitos e ressarcir seus eventuais prejuízos.
Consultado, o Ministério Público preferiu não opinar e aguardar ser provocado por caso concreto.
Na Delegacia do Consumidor, o aconselhamento é o mesmo. Caso haja situações iguais ou similares ao ocorrido com a cliente do Itaú-Unibanco, deverá procurar uma delegacia e registrar uma ocorrência para que se dê início a um inquérito na direção de apurar os fatos e, em caso de culpabilidade, indiciar os responsáveis.
Escritórios de advocacia consultados pela reportagem foram unânimes na direção apresentada pelo conselheiro da OAB-SP e pela superintendente do Procon-SP. Entretanto, indicaram que os consumidores devem sempre colher o maior número de provas documentais e testemunhais possíveis de forma a dar instrumentos para que os advogados possam instruir melhor os processos e, consequentemente, embasar a decisão do juiz(a).
A assessoria de imprensa do Itaú-Unibanco foi contatada para dar uma resposta sobre o caso e, surpreendentemente, nesse momento, a reportagem tomou conhecimento de que a “gerente” Laysa não é realmente gerente da agência. Esse foi o motivo pelo qual, desde o início dessa matéria, a posição de “gerente” foi colocada entre aspas.
No momento da visita da cliente à agência, Laysa estava sentada na mesa da gerente, dava ordens e instruções a outros funcionários da agência e atendia não um, mas vários clientes do banco, dando soluções para produtos e serviços daquela instituição financeira. Nesse momento foram consultados, novamente, advogados e nos foi dito por todos que há, possivelmente, mais um crime a ser averiguado que é a de ‘falsidade ideológica’ dado que Laysa estaria se passando pela gerente da agência ao estar sentada na mesa da gerência e fazendo consultas e possíveis alterações nos registros dos clientes via o computador da verdadeira gerente. Em momento algum, como pudemos averiguar na gravação efetuada, Laysa se identifica como funcionária de outro setor. Retornando à assessoria de imprensa do Itaú-Unibanco, ao se questionar se foram averiguadas as câmeras de segurança internas de forma a validar essa posição a resposta foi que a situação é grave e que tudo estava sendo apurado.
A assessoria de imprensa do Itaú-Unibanco encaminhou uma resposta oficial para o caso que transcrevemos abaixo:
“O Itaú informa que está em curso a apuração do procedimento adotado na agência e ressalta que atua sempre dentro das regras e legislações específicas vigentes”.
Em um dos escritórios de advocacia ouvimos uma posição bastante interessante e preocupante. Comprovada a ilegalidade praticada por Laysa, todos os negócios efetivados por ela, naquela agência, passam a ser duvidosos e discutíveis podendo ser solicitado o cancelamento das operações e a devolução em dobro dos valores por serem, possivelmente, indevidos. E mais adiante, poderiam outros clientes desse e de outros bancos, iniciarem discussões sobre a forma que os acordos são realizados, iniciando uma avalanche de ações pedindo a nulidade de acordos firmados para a quitação de dívidas.
A cliente, conforme o aconselhamento do Procon, registrou reclamação junto ao SAC do Itaú-Unibanco e está no aguardo da resposta. A cliente ainda informa que constituiu advogado e que aguarda o contato do banco antes de dar sequência às ações nas instâncias cabíveis.
Na próxima semana estaremos dando seguimento a essa matéria com os desdobramentos que ocorrerem.
A reportagem manterá a gravação para seu uso exclusivo colocando-a à disposição dos órgãos competentes.
